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全国模范人民调解员黄维钿教你如何调解纠纷

2017-11-15 10:35 来源:潮州日报 杨燕芳

  日前,负责过湘桥区医疗调解委员会工作的黄维钿被国家司法部等授予“全国模范人民调解员”的荣誉称号,成为潮州市近年来唯一获此殊荣的调解员。

  2012年,时年46岁的黄维钿被抽调负责湘桥区医调委的工作。四年多来,他积极投入医疗纠纷调解工作,在剑拔弩张的医患矛盾面前不惧危险,勇于站在矛盾激化的最前沿,在一次又一次用心倾情的调解中,春风化雨般调处了不少医疗纠纷。

  坚持学习

  提高调解能力

  衣着朴素,笑容和善,看起来亲和力十足,是记者见到黄维钿的第一印象。“我能负责医调委的工作,大概是因为我的从业经历吧。”既在湘桥区卫生局负责过相关业务,又在湘桥区司法局有一定的司法工作经验,这样的人才对于当时刚成立不久的湘桥区医调委来说,是调解员的最佳选择。黄维钿也坦言,因为这段从业经历,“在了解纠纷情况后才能第一时间知道问题具体出在哪里。”

  做一名优秀的医疗纠纷调解员并不是一件容易的事情,不仅要用心,还需具备一定的医学、法学和心理学的知识及娴熟的调解技巧。“因为调解员不仅要能向患者告知疾病和法律的知识,让患者懂得如何通过正当途径理性维权,还要让评判结果得到医方的认可,避免矛盾的激化和升级。”

  为此,黄维钿除了购买相关的书籍进行学习外,还虚心向有关专业人士请教,了解全国各地的调解案例,不断提高自己的业务水平和调解能力。细节决定成败,调解中每一个动作、每一句话的语气、每一个表情都会影响到被调解者的情绪。为避免因语气、表情促动了当事人的敏感神经,在调解中他十分注重调解技巧和细节的掌控,并按照心理学的要求经常进行操练。每当握手言和之时,他都会虚心请教当事人,听取当事人对他在调解中的意见建议。为了控制一个多余的动作,黄维钿还会站在镜子面前进行锻炼,有时一站就是一两个钟。

  主动介入

  以第三方立场进行调解

  在负责医调委工作的过程中,作为人民调解员,黄维钿一直坚持主动介入,一有医疗纠纷便立马赶到纠纷现场,耐心做好疏导工作,稳控好局面,防止矛盾激化。他告诉记者,成为调解员后,他的思想从原先偏向“乙方”,想方设法减少医院损失、做好患者工作,转变为第三方,坚持公平公正的调解方针,不能偏袒任何一方。

  而在黄维钿看来,坚持这种立场,是做好医疗纠纷调解的根本和基础。“正因为是第三方,即使场面再混乱,我们都能够静心处理,准确判断现场形势,采取适当的措施来调解。而更重要的一点是,因为是第三方,我们能要求医患双方只派代表来与我们对话,这种做法既能有效缓解现场的紧张场面,又能为调解提供有利的条件。”

  但是一开始,并不是所有人都知道医调委这个机构是做什么的,甚至很多人认为他们是政府派来为医院讲话的。为了让患者清楚了解他们的第三方立场,黄维钿到达医疗纠纷现场时,通常都会先亮明身份。如果遇到患者家属一直谩骂质疑,他便先采取“冷处理”的方式。“等他们发泄完了,情绪稳定了,我这个调解员说的话才有人听得进去。”谈到这时,黄维钿再三强调,“如果遇到医疗纠纷,希望患者及其家属一定要理智维权,依法依规走法律途径,如果维权失当,反而会失去应得的利益。”

  而在家属发泄这段时间,黄维钿也没有闲着,他会找现场站在角落的家属交流。“一般这些家属相对理性,可以通过他们向核心家属传达有效合法的解决方式,让他们知道我们是为他们着想的。”黄维钿告诉记者,“这时候的讲话也需要一定的技巧,要站在患者的角度讲话,最好是带有倾向安慰的话,才有利于对方相信和认可你。”

  协调各方力量

  实现和谐调解

  在调解过程中,除了坚持第三方立场,充分利用社会资源也非常重要。“每一宗复杂的医疗纠纷都不开公安部门的积极配合,他们能制止过激行为,有效保障调解工作的顺利开展。”黄维钿表示,涉及到需要政府相关部门配合的,他们都会积极沟通联系,寻求部门的协助配合。此外,还可以通过法律服务机构工作人员和医方的法律顾问,积极宣传法律法规,以教育的方式进行调解,或者动员患方所在的村(社区)的基层干部参与稳控工作,进而利用他们的乡邻情谊帮助调解。

  通过多方力量的协调配合,黄维钿调解的每宗纠纷都能在和谐氛围中得到圆满解决。截至2016年,由黄维钿负责的湘桥区医调委共调处医疗纠纷101件,调处成功率100%,涉及索赔金额4900万,通过调解实际赔偿1118万。

  虽然在医疗纠纷调解方面已经做出口碑,但这份工作不仅得罪人,还经常听人谩骂,甚至遭人围攻,这样的付出值得吗?当记者如此问道时,黄维钿笑着说,“这是我的本职工作,本身就是值得的。如果因为我的调解,让医患双方得到一个满意的结果,还是很有成就感的。”

  ■相关链接

  遇纠纷如何

  申请调解?

  日常生活难免会有磕磕碰碰,如果遇到纠纷,双方争执下,可以第一时间找到人民调解组织申请调解。

  人民调解组织是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织,在当事人自愿、平等的基础上依法依规进行调解,调解过程中尊重当事人的权利,调解双方可随时自主决定接受、不接受、或者终止调解,也不会阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

  人民调解达成的调解协议具有民事合同性质,其调解结果受法律保护,经过司法确认的调解协议还具有法律强制性,且调解纠纷不收费。

  申请调解程序很简单,当事人可以通过网上申请,登录广东省公共法律服务大厅,提出申请即可;也可以到各镇(街)司法所填写申请表,申请镇(街)人民调解委员会参与调解。

编辑: 李婉芬
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